La etiqueta no es solamente vestir elegantemente o acoger unos códigos sociales. Quizá lo primero que esta palabra le referencia son modales para comer. Eso nos enseñaron.Y no está mal. Sin embargo, la etiqueta, que viene del francés "étiquette", sobrepasa los comedores. Veamos cómo la RAE define este término. "Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes (...) "Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad".
Desde esa perspectiva, la etiqueta llama a la formalidad en el trato con las personas. Sin embargo, ¿cuál es la definición de "etiqueta del correo electrónico"? Para Redacción Corporativa es "la capacidad de responder claramente una pregunta con mensajes estructurados, teniendo como referencia el buen uso del lenguaje y la gestión del servicio". Un correo electrónico es un momento de verdad puro, por lo cual incide en las ventas y la imagen corporativa.
Como momento de verdad, un correo electrónico corporativo requiere formas específicas para su redacción y, sobre todo, una ortografía sin errores. En la era de la web un primer acercamiento por canales virtuales es frecuente. Imaginen a un cliente potencial a quien una asesora comercial le responde con un "buenos dias señor ojeda esta es la cotizacion del curso que usted nos pidio". Un buen asesor, en cambio, escribiría ese mismo mensaje así:
"Buenos días, señor Ojeda. Le adjunto la cotización del curso que nos solicitó ayer. Si tiene alguna inquietud, por favor escríbanos para resolverla. Gracias.
La diferencia entre ambos mensajes representa ganar un cliente o perderlo. Así de simple es. Por ello, los equipos comerciales deben tener fuertes habilidades en ortografía y redacción.
Redacción Corporativa le ofrece una serie de consejos para cuando usted escriba un correo electrónico corporativo. Recuerde esto: antes de escribir, ordene sus ideas. Tenga los datos más relevantes y deles prioridad. Si los ubica al comienzo, menciónelos al final, de ser necesario.
Consejos para la redacción de correos electrónicos corporativos
Redacción
-Títulos en los asuntos de acuerdo al mensaje comunicado
A algunas personas se les olvida escribirle títulos al asunto de los correos. Esto hace que el mensaje pase inadvertido. Siempre se debe poner un título que describa el asunto del que trata la información contenida en el correo. Esto es sencillo, a menos que se comunique una información conflictiva entre las partes. Incluso en ese mismo caso se debe comunicar, pero sin amenazar. Un ejemplo para un titular en el asunto sería "Informe de precios y actualización de nóminas" o "Confirmación de visita a oficina de gerencia". Ah, y por nada del mundo se le ocurra escribir un título con mayúscula sostenida. Ya verán por qué.
-Uso del vocativo y la coma
Vocativo es una forma gramatical para llamar a una persona, animal o cosa personificada. Su jefe, el perro de su jefe y hasta los cigarrillos de su jefe merecen una coma antes de mencionarlo si es para ordenar, pedir o llamar. Veamos este ejemplo. "Buenos días, doctor" o "por favor envíenos la nueva lista de precios, señora Gloria". Noten que en ambos casos antes del nombre (sustantivo propio) va una coma. Siempre que hagan un llamado a alguien, como si fuera una especie de orden que invoque la acción de otra persona, pongan coma. Así que en sus correos electrónicos siempre que escriban "buenos días" pónganle la coma antes del sujeto a quien se dirige ese saludo. "Espero hayan comprendido, queridos lectores".
-Uso de conectores para construir textos fluidos y evitar párrafos densos
Algunas veces sus correos electrónicos serán densos por el contenido de la información. Recuerde que los párrafos no deben ser superiores a cuatro líneas, para que sean legibles y sus lectores no se aburran. Utilice conectores como sin embargo, no obstante, entretanto, por otra parte, con base en, de acuerdo con, además, asimismo, también, puesto que, en efecto, por ejemplo, aunque, mientras que, pero sino, entre otros. Son muchos los conectores. Esas son las bondades del español. Cuando vea que su texto está muy largo y extenso, use un punto aparte e inicie otro párrafo con un conector. Su cliente lo agradecerá.
-Escritura de mensajes precisos y cortos
Escriba mensajes cortos y directos. Los correos electrónicos tienen que ser fluidos pero concretos. No son espacios para demostrar sus habilidades con la escritura. Por norma general en la web, no escriba párrafos con más de cuatro líneas. Trate de utilizar la estructura sujeto+verbo+predicado. Eso le facilitará su gestión. Y no olvide los conectores. Estos siempre hacen fluir las conversaciones, bien sean escritas u orales.
-Sombreo de información y resaltado de aspectos importantes
Como no se debe escribir con mayúsculas sostenidas porque eso es un equivalente a gritar (según los códigos de la web), cuando deba señalar una información de importancia en un correo electrónico, acuda al sombreado, la negrilla o el subrayado. En algunos casos se puede poner un hipervínculo, si es necesario. Sin embargo, resalte la información solo si es necesario, dos o tres datos estám bien, más de eso causa un 'efecto barniz' y sus clientes creerán dos cosas: que usted quiere 'meterle' por los ojos esa información o que se es poco inteligente para comprender ese tipo de textos.
No obstante, no toda las informaciones son objeto para resaltar. Aquí se aplica un poco el PNL y usted debe conocer muy bien a su cliente. Por eso, no abuse del resaltado en la información. De hecho, muy pocas veces se dan comunicaciones de tanta relevancia.
-Combinación de fuentes de texto
Si su correo es necesariamente extenso, acuda a diferentes fuentes de texto para hacer legible la información y más atractiva. Haga de cuenta que su correo electrónico es un documento en word. Puede así usar una letra Arial y otra Times New Roman, ya eso depende del estilo corporativo que su empresa adopte. El tipo de letra es un momento de verdad y da un estilo, algo que poco se tiene en la web de los homogéneos.
-Ubicación de la información en el cuerpo del texto
Utilice la técnica de la pirámide invertida del periodismo para escribir sus correos electrónicos. De esta manera, ubique la información más importante al comienzo y vaya desglosando el resto de datos en ese orden de importancia. ¿Por qué hacerlo así? Sus clientes no tienen tiempo. Si en cinco segundos no entienden de qué trata su correo, simplemente no lo leerán. Ahora imagínese si es una venta. ¡Pues se pierde!
Etiqueta y formas de cortesía
-Mix de comunicación: las conversaciones telefónicas y la redacción de correos electrónicos
Siempre que haya sido contactado por un cliente a través del PBX o por medios de voz, recuérdele en el correo los aspectos que se hablaron durante la conversación. Además, indíquele a su cliente que anteriormente hablaron por teleéfono con un mensaje como "de acuerdo a la solicitud que nos requirió". Esto es importante para generarle recordación, pues ese cliente muy seguramente estará invadido de trabajo, cotizaciones, solicitudes y... también de otros clientes.
-Resumen de costos en un email
Cuando deba indicar costos en el cuerpo del texto, hágalo de manera diferenciada. Es decir, puede acudir a herramientas como las tablas para hacer legible la información. Algunas veces las cifras mezcladas con las letras se confunden. Y lo último que usted debe hacer es confundir a su cliente.
-Redacción de emails con clientes o usuarios frecuentes
Si tiene conversaciones a diario con un mismo cliente, por ejemplo unos 10 intercambios de mensajes por día, evite la formalidad del primer acercamiento. Al haber más familiaridad no será necesario ponerle a cada mensaje un "buenos días, Manuel".
-Utilización de términos técnicos, anglicismos y coloquialismos en el cuerpo del texto
Cuando deba utilizar tecnicismos escríbalos tal como son. Siempre se debe respetar el idioma original de las palabras. No obstante, si esos términos se han castellanizado use tanto la versión original como la castellanizada. En ingeniería esto es muy común. Recuerde que las palabras en otros idiomas se escriben en cursiva y los términos castellanizados aún no admitidos van entre comillas.
-Por qué no escribir correos con mayúscula sostenida
Está socialmente admitido que cuando se escribe con mayúscula sostenida es como gritar. Además, se ve muy mal y da un aspecto de pereza. Así que nunca haga eso. Si tiene que señalar un dato importante en el correo, hágalo con negrilla o subrayado. Y si le es posible acuda a los colores para clasificar la información.
-Confirmación de mails recibidos, ¿cómo hacerlo?
Las tecnologías de la información y las comunicaciones dan muchas opciones para esto. Existen herramientas como MailTrack que rastrean los correos que enviamos y nos notifican directamente el momento en que nuestro remitente abrió el correo electrónico. Esto es gratuito. No obstante, si necesita una confirmación escrita, sea sencillo y dígale a su cliente "por favor, confírmeme si recibió el correo". No use la expresión cliché de decano universitario "acuso recibido de información".
-La firma al final del correo electrónico
Algunas personas se olvidan de firmar sus correos electrónicos. La firma da credibilidad a sus mensajes y además potencia los momentos de verdad de su organización. Acompáñela con el cargo que tiene y si puede con el logotipo de su empresa. No obstante, con su nombre y cargo es suficiente.
El servicio al cliente en los correos electrónicos
-¿Cómo responder todas las preguntas y anticiparse a las inquietudes del cliente?
Cuando un cliente o usuario le haga una pregunta no se limite a responder estrictamente lo que fue requerido. No. Al contrario, sean proactivos y pregúntense ustedes qué relación hay entre lo que se preguntó y el entorno de ese requerimiento. Toda pregunta conlleva un requerimiento en sí misma. Dé una información completa y 'meta', que va más allá.
-Qué hacer en caso de no tener una respuesta inmediata
Así como usted puede descubrir en qué momento alguien lee su correo electrónico, sus clientes y usuarios también lo hacen. Por eso, cuando no tenga una respuesta inmediata acudan a la formalidad pero siempre con sinceridad. Lo importante en estos casos siempre será evitar la especulación y dar seguridad. Una organización responsable siempre da respuesta a las inquietudes de sus públicos.
-Las emociones y la escritura de los e-mails (cómo evitar el enfado y la alegría excesiva en los mensajes)
Bob Marley (Sí, Bob Marley) dijo: "No prometas cuando estés feliz, no respondas cuando estés enfadado y tampoco decidas cuando estés triste". Cuán cierta esa frase casi convertida en refrán. Algunas veces las cosas no salen como se esperan y los días en el trabajo suelen ser duros. Malhumorados, se cometen errores y la razón se nubla. Eso es natural. Por ello, si está enfadado o enfadada con un cliente o usuario, no responda desde la emoción momentánea. Espere y lo hace después. O pida ayuda. Siempre acuda a la formalidad para que no se note un conflicto personal entre las partes.
Ejemplo: supongamos que a última hora un cliente potencial canceló la compra de 80 automóviles, por un valor superior a $3.000 millones. Ese cliente, avergonzado, ni siquiera es capaz de responder las llamadas. ¿Cómo escribirle un correo sin perder la razón? Así puede ser.
Buenos días, señor Martín. Como fue previsto en nuestras negociaciones, para el día de hoy se debió hacer un adelanto por un valor de $1.500 millones, correspondiente al 50% del valor del parque automotor solicitado. Nos hemos comunicado con usted pero no hemos tenido respuesta hasta el momento. Recuerde que hay unos plazos inamovibles. Esperamos pronta respuesta suya.
Gracias.
Noten que si bien el mensaje fue un poco parco y directo en ningún momento se fue grosero o poco cordial. Miren cómo la formalidad ayuda en estos casos. Asimismo, en este tipo de situaciones nunca connote con sus palabras que el negocio se ha acabado, porque así lo asumirá su cliente. Siempre escriba en positivo, con la convicción de que el negocio no se ha caído.
Por otra parte, en momentos de felicidad también sea cordial, pero sin excerderse en adulaciones ni palabras de afecto. Si lo hace, parecerá como un inexperto con sobredosis de felicidad por ganar su primer cliente. El correo electrónico es un poco más frío que otros medios. Por teléfono hay más naturalidad, aunque se requiere más preparación y dominio en temas específicos. Si requiere confirmar una noticia muy positiva que recibió por email
Comunicación conflictiva y la redacción de los correos electrónicos
Al igual que en el caso anterior, acuda a la formalidad. Nunca haga notar sus emociones de enfado. Eso afecta notablemente la imagen de su organización y empeora la crisis. Busque la conciliación entre las partes y preferiblemente concrete una cita porque dialogar entre muchas partes por correo resulta difícil. Busque otros espacios.
Expresiones erróneas
-Uso del porque, porqué, por qué, por el que
Su ortografía y redacción serán su imagen primera, y así lo reconocerán. Por ello, sea cuidadoso con cada palabra. Fíjese como se escriben esos términos dudosos. Aquí les dejamos unos de los errores más frecuentes que se escriben en algunas de las empresas que hemos capacitado, para que aprendan y no los cometan más.
-“Con base en”, “no en base a”; "según", "respecto a", y "de acuerdo con"
Se escribe "con base en", no "en base a". Un error muy frecuente que designa en alguien poco dominio con su escritura. Ejemplo: "Con base en los puntos acordados en la reunión, se genera el siguiente informe de resultados".
Use los conectores "según", "respecto a" y "de acuerdo con" para entrelazar dos ideas cuando se deba hacer referencia a alguna situación, persona u objeto. Ejemplo: "De acuerdo con las modificaciones que nos hizo, le enviamos el nuevo diseño editorial, listo para imprimir, según los requerimientos de la normal ISO 9000".
El correo electrónico es uno de los momentos de verdad más impactantes en las organizaciones, teniendo en cuenta que cinco de cada diez personas buscan sus productos y servicios por la web antes que por otros canales. Como momento de verdad, capacítese, tome un curso de redacción empresarial y ortografía. Sepa que de la precisión de sus palabras habrá más ventas para su organización o mejores índices de satisfacción, si tratan con usuarios.
Equipos de Capacitación y Redacción Emilio Vargas